Kontaktformular oder Telefonnummer: was Kunden nutzen
Die Frage kommt in fast jedem Gespräch: Soll auf die Website ein Kontaktformular oder reicht die Telefonnummer? Die ehrliche Antwort ist unbequem, weil sie keine Entscheidung abnimmt: Beides hat seinen Platz. Was wirklich über die Zahl der Anfragen entscheidet, ist die Reihenfolge auf der Seite und die Frage, ob hinten jemand antwortet.
Der Anlass entscheidet, nicht der Kundentyp
Es gibt nicht den Kunden, der anruft, und den Kunden, der schreibt. Dieselbe Person macht beides, je nachdem worum es geht. Wer mit Wasser im Keller steht oder dessen Heizung am Sonntagabend ausgeht, ruft an. Wer ein Bad umbauen lassen will und erst einmal drei Betriebe vergleicht, schreibt eher. Und wer abends um halb elf auf dem Sofa Ihre Website findet, kann nicht anrufen, selbst wenn er wollte.
Für Ihren Betrieb heißt das: Der Anteil von Anrufen und Formularanfragen sagt mehr über Ihr Gewerk und Ihre Aufträge als über Ihre Website. Ein Notdienst bekommt überwiegend Anrufe. Ein Tischler mit Einbauküchen und sechs Wochen Vorlauf bekommt mehr schriftliche Anfragen. Wenn Sie selbst nicht einschätzen können, wie es bei Ihnen liegt, hilft eine simple Gewohnheit mehr als jedes Auswertungswerkzeug: Fragen Sie bei jeder Anfrage, wie der Kunde auf Sie gekommen ist, und notieren Sie es zwei Monate lang auf einem Zettel am Telefon.
Beides anzubieten kostet nichts außer ein paar Zeilen Technik. Eines davon weglassen kostet Aufträge, die Sie nie zu Gesicht bekommen, weil der Interessent beim nächsten Betrieb in der Liste weitergeklickt hat.
Oben die Nummer, darunter das Formular
Die Reihenfolge ist wichtiger als die Entscheidung für eine der beiden Wege. Am Telefon klären Sie in zwei Minuten, was per Formular drei Mails braucht, und Sie bekommen einen Ton und einen Namen statt eines Textfelds. Deshalb gehört die Telefonnummer nach oben: in den Kopf der Seite, auf jeder Unterseite sichtbar, und noch einmal am Ende der Startseite.
Entscheidend ist dabei ein technisches Detail, das überraschend oft fehlt: Auf dem Handy muss die Nummer anwählbar sein. Ein Tipp darauf startet den Anruf. Steht die Nummer nur als Text oder, noch schlechter, als Teil eines Bildes, muss der Interessent sie abschreiben. Das machen viele nicht. Prüfen Sie das selbst auf Ihrem eigenen Telefon, nicht am Rechner, denn am Rechner fällt es nicht auf.
Das Formular kommt darunter oder auf eine eigene Kontaktseite. Es ist der Weg für alle, die gerade nicht sprechen können oder wollen: außerhalb Ihrer Zeiten, auf der Baustelle, in der Mittagspause im Büro. Dazu passt eine Angabe, die Ärger erspart: Schreiben Sie hin, wann Sie telefonisch erreichbar sind, und wie schnell Sie auf schriftliche Anfragen antworten. Wer liest, dass er am nächsten Werktag eine Antwort bekommt, wartet geduldiger als jemand, der ins Leere schreibt.
- Telefonnummer im Seitenkopf, auf dem Handy mit einem Tipp anwählbar
- Erreichbarkeitszeiten direkt daneben, damit niemand umsonst anruft
- Formular auf der Kontaktseite und am Ende der Startseite
- E-Mail-Adresse zusätzlich ausschreiben, manche schreiben lieber selbst
Jedes zusätzliche Feld kostet Anfragen
Ein Kontaktformular ist kein Auftragsformular. Es muss nur eine Aufgabe erfüllen: dass Sie zurückrufen können und ungefähr wissen, worum es geht. Dafür brauchen Sie den Namen, eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und ein freies Textfeld. Alles weitere klären Sie im Gespräch sowieso.
Trotzdem stehen in vielen Formularen Anrede, Firma, Straße, Postleitzahl, ein Betreff-Feld und eine Auswahlliste mit Leistungen. Jedes dieser Felder ist eine kleine Hürde, und auf dem Handy eine größere als am Rechner. Besonders Pflichtfelder, deren Sinn der Interessent nicht versteht, führen dazu, dass er mitten im Ausfüllen abbricht. Die Postanschrift brauchen Sie für einen Rückruf nicht.
Zwei Felder lohnen sich dennoch, wenn sie Ihnen Arbeit sparen. Ein Feld für den Ort ist sinnvoll, wenn Sie nur in einem bestimmten Umkreis arbeiten, denn dann sortieren Sie Anfragen aus Stuttgart gleich aus. Und ein Hinweis, dass Fotos per Mail willkommen sind, bringt Ihnen bei Reparaturen oft die halbe Einschätzung vorab. Ein Datei-Upload im Formular ist dafür meist überflüssig, der Kunde schickt das Bild einfacher über eine Antwort auf Ihre Mail.
Das Formular ist nur so gut wie der Posteingang dahinter
Der häufigste Fehler, den wir bei bestehenden Websites finden, hat nichts mit Gestaltung zu tun. Das Formular funktioniert technisch, aber die Mails landen in einem Postfach, in das niemand schaut, oder im Spam-Ordner, oder bei der Agentur, die die Seite vor Jahren gebaut hat. Manchmal verschickt das Formular seit einem Serverumzug überhaupt nichts mehr, und das merkt niemand, weil ein Formular keinen Fehler meldet, wenn keine Anfragen kommen.
Deshalb gehören zwei Dinge zur Routine. Erstens: Schicken Sie sich selbst eine Testanfrage, direkt nach dem Start der Website und danach etwa zweimal im Jahr. Benutzen Sie dafür nicht Ihre eigene Firmenadresse als Absender, sondern eine private, damit Sie den Weg sehen, den eine echte Anfrage nimmt. Zweitens: Lassen Sie die Formularmails an eine Adresse gehen, die eine Person auf dem Handy liest, nicht an info@, die nebenbei als Sammelbecken für Werbung dient.
Hilfreich ist außerdem eine eigene Adresse nur für das Formular. Dann sehen Sie im Postfach auf den ersten Blick, welche Anfragen über die Website kamen, und Sie merken sofort, wenn über Wochen keine mehr eintrifft.
Und hier ein Punkt, der gegen unser eigenes Angebot spricht: Wenn Sie wissen, dass Sie schriftliche Anfragen nicht innerhalb eines Werktags beantworten, ist ein Formular für Sie nachteilig. Eine unbeantwortete Anfrage hinterlässt einen schlechteren Eindruck als ein Anrufbeantworter, auf dem eine klare Ansage steht. Dann ist die bessere Lösung eine prominente Nummer, die ausgeschriebene E-Mail-Adresse und kein Formular. Das ist keine Notlösung, sondern für einen Zweimannbetrieb oft die ehrlichere Variante.
WhatsApp, Rückrufbitte und andere Wege
Im Handwerk läuft viel über WhatsApp, und Kunden fragen danach. Als zusätzlicher Weg kann das sinnvoll sein, besonders weil Fotos von der Schadstelle so ganz selbstverständlich mitkommen. Rechnen Sie aber damit, dass die Erwartung an Ihre Antwortzeit damit steigt, und dass Geschäftliches und Privates im selben Posteingang landen. Wenn Sie es anbieten, sollten Sie eine geschäftliche Nummer nutzen und nicht das private Gerät, auf dem auch der Familienchat läuft.
Eine schlichte Variante, die wenig kostet und erstaunlich gut angenommen wird, ist die Rückrufbitte: ein kurzes Formular mit Name, Nummer und dem Satz, wann der Kunde erreichbar ist. Es verbindet die niedrige Hürde des Schreibens mit dem Vorteil, dass das eigentliche Gespräch am Telefon stattfindet.
Von Chat-Fenstern, die sich nach zehn Sekunden von selbst öffnen, halten wir für kleine Betriebe wenig. Sie erzeugen eine Erwartung auf sofortige Antwort, die ein Betrieb mit zwei bis zwanzig Leuten im Tagesgeschäft nicht einlösen kann.
Rechtliches in groben Zügen
Ein Kontaktformular verarbeitet personenbezogene Daten, und daran hängen ein paar Pflichten. In der Praxis geht es vor allem um diese Punkte: eine verschlüsselte Übertragung der Seite, einen Hinweis beim Formular darauf, was mit den Angaben passiert, die Verknüpfung zur Datenschutzerklärung, und die Beschränkung auf Felder, die Sie für die Bearbeitung wirklich brauchen. Wer die Daten verarbeitet, muss außerdem im Impressum und in der Datenschutzerklärung erkennbar sein.
Der Spam-Schutz ist ebenfalls ein Thema. Wenn Ihr Formular einen externen Dienst zur Erkennung von Robotern einbindet, fließen dabei Daten an diesen Anbieter. Es gibt einfachere Verfahren, die ohne externen Dienst auskommen und für ein Handwerker-Formular in der Regel ausreichen.
Diese Übersicht ersetzt keine rechtliche Beratung. Wenn Sie in Ihrem Formular Gesundheitsangaben, Daten von Kindern oder umfangreiche Vertragsdaten erheben, oder wenn Sie bereits eine Beanstandung erhalten haben, lassen Sie das von einem Anwalt oder Datenschutzberater ansehen. Für ein Formular mit Name, Kontakt und Nachricht sind die Anforderungen überschaubar.
Kurz gefasst
Stellen Sie die Frage nicht als Entweder-oder. Setzen Sie die anwählbare Telefonnummer samt Erreichbarkeitszeiten nach oben, stellen Sie darunter ein Formular mit drei Feldern, und schicken Sie sich heute noch eine Testanfrage an das Postfach, das Sie wirklich lesen. Wenn Sie schriftliche Anfragen nicht zügig beantworten können, lassen Sie das Formular weg und machen Sie die Nummer dafür umso deutlicher.
Häufige Fragen
Reicht nicht einfach die E-Mail-Adresse statt eines Formulars?
Für sehr kleine Betriebe kann das genügen, und es ist technisch wie rechtlich der einfachste Weg. Der Nachteil liegt auf dem Handy: Ein Tipp auf eine E-Mail-Adresse öffnet dort oft ein Programm, das gar nicht eingerichtet ist, und die Anfrage ist weg. Deshalb empfiehlt sich die Kombination aus Nummer, ausgeschriebener Adresse und einem kurzen Formular. Wenn Sie nur eines davon wollen, nehmen Sie die anwählbare Telefonnummer.
Soll die Telefonnummer auf jeder Seite stehen?
Ja, im Kopf der Seite, damit sie überall sichtbar ist. Interessenten landen über Suchmaschinen oft nicht auf der Startseite, sondern mitten in Ihrem Angebot, und dort sollen sie nicht erst die Kontaktseite suchen müssen. Auf dem Handy bewährt sich zusätzlich eine kleine Leiste am unteren Rand mit Anrufen und Route.
Woran merke ich, dass mein Formular nicht funktioniert?
Nicht daran, dass keine Anfragen kommen, denn das kann beides bedeuten. Schicken Sie sich eine Testanfrage von einer privaten Adresse und prüfen Sie, ob die Mail ankommt, wie schnell, und ob sie im Spam-Ordner liegt. Prüfen Sie auch, ob die Absenderadresse der Formularmail zu Ihrer Domain gehört, denn fremde Absender werden häufiger aussortiert.
Brauche ich eine Bestätigungsmail an den Kunden?
Sie ist kein Muss, nimmt aber Unruhe aus dem Vorgang, weil der Interessent sieht, dass seine Nachricht angekommen ist. Zwei Sätze genügen: Eingang bestätigt, Antwort bis wann. Wichtig ist nur, dass die genannte Frist auch stimmt, sonst richtet die Mail mehr Schaden an als Nutzen.